Брошенная корзина

Распространенная практика для онлайн-магазинов – покупатели добавляют в корзину товары, но не завершают оформление заказов. Согласно статистике, так поступает порядка семидесяти процентов покупателей, и для брошенных корзин даже есть отдельная метрика в маркетинге. Если правильно работать с такими клиентами, то можно вернуть их, и тем самым повысить конверсию. Разбираемся в причинах такого поведения со стороны клиентов – брошенная корзина, и как грамотно работать с ними.

Почему покупатели не завершают заказы?

Для понимания того, что делать с брошенными корзинами, важно понимать суть данной проблемы – какие факторы приводят к тому, что пользователи не оформляют заказ, добавив в корзину товары.

На это есть несколько причин, а сама проблема нередко связана не с готовностью клиента приобрести товар, а условиями оформления заказа в магазине. Разберем причины.

Работа сайта. В работе вебсайта могут возникать проблемы – долгая загрузка страниц, технические сбои. На поведение клиента может повлиять также оформление магазина – интерфейс может быть неудобным, или не иметь адаптации под разные типы устройств. Нередко причиной отказа от завершения заказа, является и навязчивая реклама – если на сайте постоянно всплывают баннеры, то это может вызвать раздражение, вплоть до отказа от покупки.

Отложенная покупка. Распространенная причина – клиент не собирается сразу оформлять заказ, но формирует корзину для оформления в последующем. Однако стоит учитывать, что время необходимо клиенту для более детального ознакомления с продуктом, его характеристиками, а также, чтобы сравнить с предложениями других компаний. Поэтому не стоит быть однозначно уверенными, что товар не будет приобретен у другого продавца.

Клиент отвлекся при оформлении заказа. Не исключено, что причиной брошенной корзины стали отвлекающие факторы – для примера, человеку позвонили, возникли срочные дела, а может отвлечь внимание и всплывающее рекламное уведомление на сайте вашего магазина.

Оплата, доставка, возврат. Решение повременить с покупкой, может быть принято и в случае, если клиенту сложно разобраться, или в чем-то его не устраивают, предлагаемые вами способы доставки, оплаты, условия возврата.

Отсутствие доверия. Вызвать недоверие клиентской аудитории к онлайн-магазину могут многие факторы – старый дизайн, отсутствие отзывов, непонятные способы оплаты, отсутствие свежего и актуального контента.

Обратите внимание, что отдельная категория покупателей – ожидают снижение цен на интересную им продукцию. Такие люди точно знают периоды распродаж, запуска специальных предложений, а также отслеживают сезонные факторы в динамике цен.

Как удержать покупателя?

Статистика всех компаний показывает, что нет полного решения проблемы, заказы не завершенные покупателями на этапе добавления в корзину, были, есть, и всегда будут. Это не зависит от уровня компании, положения на рынке, и другого. Однако, есть возможность достичь результата – провести работу, чтобы процент брошенных корзин стал меньшим.

Оптимизация вебсайта.

Задача любой компании – обеспечивать высокую скорость работы сайта и удобство использования для клиентской аудитории. Для этого необходимо:

• Регулярная проверка на наличие ошибок и их устранения;
• Адаптация сайта для использования на смартфонах и планшетах;
• Упростить процесс регистрации – вход по номеру телефона, через Google, а среди обязательных данных оставьте имя, телефон и email;
• Поработайте с удобством использования корзины – уберите лишние поля, упростите регистрацию.

Условия покупки и возврата.

Задача компании не только обеспечить пользователю максимальное число вариантов оплаты и доставки, но и рассказать о них еще до момента добавления товара в корзину.

Рассмотрите примеры конкурентов на предмет вариантов оплаты – у вас не должно быть меньше возможностей. У клиентов должен быть выбор – оплатить сразу или при получении, а при необходимости – оформить рассрочку.

Рассмотрите и сравните с конкурентами политику возврата. В идеале она должна быть бесплатной, а также клиентам важно знать, что средства в этом случае поступят в кратчайшие сроки.

Поддержка в онлайн.

Если у клиента возникают вопросы при оформлении заказа через вебсайт, то у него должна быть возможность получить ответы на них в онлайн-формате, или бесплатно по звонку. Обязательно установите на вебсайте магазина онлайн-чат – он должен быть доступен с любой страницы в один клик, даже из корзины.

Уровень доверия клиентов.

Для повышения доверия со стороны клиентской аудитории, на вашем вебсайте должны быть в обязательном порядке размещены:

• Полные контактные данные;
• Сертификаты и реквизиты.

Важно стимулировать клиентов оставлять отзывы по уже выполненным заказам, не только в текстовом формате, но и с фотографиями. Вы можете отправить клиенту предложение оставить отзыв на следующий день после покупки, а за оставленные отзывы с фото и детальное описание, можно предложить клиенту бонус. Как показывает практика, если на сайте есть отзывы, то клиенты больше доверяют компании, а также сами оставляют отзывы после заказа.

Как вернуть ушедшего клиента

Ни один интернет-магазин не застрахован, что клиент после добавления товара в корзину, не покинет сайт. Это нормальная практика, но ваша задача попытаться вернуть клиента.

Ретаргетинг на брошенные корзины – один из наиболее эффективных методов. Для этого необходимо настроить рекламу на основе файлов cookies на брошенную корзину – доступно в Google, Яндекс и в соцсетях. Клиент при посещении других сайтов, увидит товары из корзины – мотивировать завершить заказ сможете бонусами (скидкой или дополнительной услугой в подарок).

Уведомление на сайте. При повторном входе на сайт, можно использовать оповещение, что в корзине имеются добавленные товарные позиции. Также можно использовать пуш-рассылки, если они не отключены пользователем в настройках – их рекомендуется использовать через несколько часов, а для отправки не требуется посещение сайта, ведь работают они через браузер и на смартфонах.

Рассылки. Используйте письмо на email или по SMS о брошенной корзине – такие напоминания возможны, если пользователь авторизовался в системе при добавлении товаров. В письме можно не только напомнить о незавершенном заказе, но и стимулировать к покупке с использованием промокодов, скидок и специальных предложений.

Выводы

Добавление товаров в корзину без завершения покупки – распространенная практика для всех магазинов в онлайн. Полностью исключить такой поведенческий фактор невозможно, но доступно сократить число незавершенных оформлений заказов, стимулируя пользователей напоминаниями.

Важно учесть, что брошенная корзина может быть связана с проблемой на стороне магазина – отказаться от продолжения покупки клиент может в случае, если у него есть сомнения в надёжности продавца, не подходят условия оплаты и доставки, и другие факторы. Важно анализировать такие действия пользователей, для снижения процента незавершенных заказов.