CRM системы

Для организации эффективной работы отдела продаж упрощения внутренних процессов функционирования компании по работе с клиентами, рекомендуется использовать интеграцию с системами управления данными CRM. Расшифровка данного термина – customer relationship management, что переводится как управление взаимоотношениями с клиентами.

Из нашего обзора узнаете все о CRM для вашего бизнеса: принцип работы и преимущества интеграции, для каких компаний такое внедрение системы учета данных клиентов необходимо, сколько стоит, и можно ли использовать бесплатно.

CRM система – принцип работы

Функциональность программного обеспечения CRM предназначена для автоматизации и упрощения взаимодействия отдела продаж – система управления процессами позволит оптимизировать работу менеджеров по обслуживанию клиентов, привести к единому стандарту, построить эффективную схему взаимодействия с клиентской аудиторией, а также аккумулировать данные по клиентам для максимально точной аналитики работы.

Для оценки значимости CRM, достаточно рассмотреть на простом примере, показывающем, как даже для небольшого производства, настройка системы помогает работе персонала.

Фиксация данных клиентской базы. При обращении нового клиента, система в автоматическом режиме формирует новый лид, что позволяет не упускать ни одного потенциального клиента, заинтересованного в продукции. Обращение клиента передается менеджеру отдела продаж. Возможно подключить систему CRM к сайту, а также ко всем другим используемым в компании каналам взаимодействия с клиентами, включая телефонную линию и почту. Независимо от выбранного клиентом канала обращения, информация передается в работу менеджеру, а полученные от клиента данные фиксируются.

Для примера, небольшое производство сувенирной продукции, разместило рекламу через интернет. Потенциальный клиент их объявления переходит на сайт – он может оформить заявку на сайте, уточнить номер компании в контактах для совершения звонка, обратиться в поддержку через мессенджеры. Не имеет значения, какой канал для обращения решил выбрать клиент – информация передается менеджеру в работу, а на клиента заполняется в системе CRM карточка клиента – теперь в ней будет фиксироваться вся полученная от него информация, даже при использовании других каналов.

Лиды и общение с клиентами. Не только регистрация, но и взаимодействие с клиентской аудиторией, упрощают современные CRM системы. С их помощью можно разработать регламенты для общения менеджеров с клиентами, прорабатывать сценарии для обработки клиентских возражений. Это позволяет обеспечить сотрудникам инструменты, позволяющие активизировать работу со сделками, сохранять лояльное отношение к бренду.

На рассматриваемом примере, это выглядит так – клиент обращается в поддержку по телефону, а система CRM проводит анализ данных по предыдущим обращениям клиента в онлайн-магазин. В карточке клиента менеджер увидит, какие товарные карточки просматривал клиент, видит его предыдущие заказы, благодаря интеграции CRM с сайтом. Получается, что менеджер знает, какие именно позиции заинтересовали покупателя, в какой они ценовой категории, что позволяет сделать клиенту персонализированное предложение.

Систематизация операционных процессов. Рабочий календарь и планировщик заданий позволяет компании перераспределять задачи, оптимизируя нагрузку внутри команды. Автоматизируется большинство процессов с компонентами CRM, и воронка продаж формируется автоматизировано. По задачам сотрудники получают напоминания, а вся статистика в CRM сформирована в отчетность.

На примере интернет-магазина производителя сувенирной продукции – это выглядит так. Оформленная заявка через CRM поступает менеджеру магазина, и он определяет ее категорию. Автоматически определяется следующий этап работы с заявкой – отправка заявки узкопрофильному специалисту, если заказ имеет индивидуальный подход по эскизам заказчика, отправляются реквизиты на оплату, или формируется коммерческое предложение по запросу клиента.

Документооборот, файловый менеджер. Система учета клиентов CRM имеет встроенный менеджер файлов в “облаке”, что открывает доступ к документам в любом месте, и с любого корпоративного устройства. Обработка и редактирование документов выполняется во внутреннем редакторе, а шаблоны заполняются на основе данных клиентской карточки. Таким образом конфигурации CRM отвечают высоким требованиям безопасности – нет необходимости скачивать документы на локальные устройства, а распечатка возможна из системы.

Пример: создание по шаблону коммерческого предложения, рассылка из портфолио интернет-магазина примеров дизайна, отправленный дизайн клиента сохранится в “облаке”. Все это значительно упрощает и систематизирует работу с документами.

Контроль сотрудников. Внутренние процессы становятся более прозрачными при внедрении автоматизированной системы учета. У сотрудников не получится уклоняться от обязанностей, а также накручивать показатели эффективности своей работы. Благодаря этому обеспечивается полный контроль за эффективностью работы каждого сотрудника, повышается эффективность использования людского и финансового ресурсов.

На примере производства и онлайн-магазина сувенирной продукции – это выглядит так: руководство видит показатели по каждому сотруднику в части выполнения поставленного плана. Можно определить, кто из них работает неэффективно, а у кого низкие показатели работы связаны с отсутствием мотивации. В результате упрощается процесс премирования, увольнения, выдачи отгулов, работа с планом отпусков.

Аналитика. Все параметры работы организации фиксируются автоматизировано, что облегчает планирование и прогнозирование. Сквозная аналитика помогает в управлении маркетингом – эффективность используемых каналов продвижения, выявление слабых мест в воронке продаж, недочеты в формировании бизнес-процессов, доступны в CRM.

На примере онлайн-магазина производителя сувенирной продукции – система позволяет отследить весь путь клиента от первого знакомства с компанией через рекламное объявление до закрытия сделки. По всем этапам автоматически формируются отчеты, что позволяет выявить: эффективность рекламных кампаний, оценить работу менеджеров и слабые стороны. Данные позволят грамотно распределять бюджет, устранять недочеты в функционировании компании.

Преимущества систем CRM

Прозрачность всех без исключения бизнес-процессов и слаженная работа всех отделов – глобальный результат внедрения автоматизации. При этом можно выделить такие преимущества:

• Снижение влияния человеческого фактора на процессы бизнеса – контроль работы персонала;
• Формируется единая информационная база по работе с клиентами, поставщиками;
• Ускорение обработки заказов, что неразрывно связано с прибыльностью компании.

Простыми словами – с помощью автоматизированных CRM бизнес получает инструмента для улучшения клиентского сервиса, повышая конкурентоспособность компании.

На что обратить внимание при выборе CRM

На рынке доступно множество систем CRM – amo, битрикс, 1с, и другие. Они включают весь доступный функционал, но могут иметь отличия. На наличие и удобство использования каких функций стоит обратить внимание при выборе продукта для своего бизнеса:

• Интерфейс: рекомендуется выбирать продукт с возможностью кастомизации: это обеспечивает удобство работы с системой, поскольку можно менять положение элементов меню системы, отключать сторонние функции, настраивать виджет под потребности сотрудников;
• Клиентская база: все системы умеют автоматически регистрировать обращения клиентов, но важно учитывать, функционал полей для пользовательской информации для сбора дополнительных сведений – рекомендуется выбирать систему с автоматическим учетом всех собранных данных;
• Воронка продаж: задача системы учета вести клиента по этапам сделки, меняя статус – рекомендуется выбор системы с возможностью настройки воронок, чтобы адаптировать под сферу своего бизнеса;
• Инструменты: Конструктор для шаблонов документов, объем доступного хранилища в облаке;
• Интеграция: обратите внимание на доступность интеграции со сторонними решениями, в частности возможность подключения ERP, нескольких сайтов (если это необходимо), а также доступность открытого API.

Многие из функций могут не входить в базовый тариф. Поэтому рекомендуем рассмотреть разные тарифы, чтобы выбрать оптимальное решение.

Не стоит забывать про особенности интерфейса, и удобство работы с ним – протестируйте разные продукты перед покупкой. Особое внимание уделите простоте обучения сотрудников работе с системой – решение должно иметь базы данных, внутренние чаты между сотрудниками, а также функцию управления задачами другого менеджера.