Клиентский опыт

Отношения между бизнесом и его клиентами фокусируются на уровне клиентского опыта, включающего в себя полный путь клиента – от маркетинга до обслуживания. Особенностью клиентского опыта является то, что он включает в себя не только показатели по определенному набору действий, но и впечатления от взаимодействия. Из нашей статьи узнаете все о клиентском опыте: в чем необходимость его развития, как происходит управление CX, как данный показатель отражается на продажах, и как его улучшить.

Важность метрики CX?

Многие продукты на рынке имеют сходные характеристики, поскольку ориентируются на массовый рынок. Именно поэтому для клиентской аудитории важнее опыт использования, а не только качество и свойства продукта.

Потребителям необходимо чувствовать связь с компанией, и осознание того, что компания ценит и уважает их интересы. Для оценки такой взаимосвязи и используется метрика customer experience – клиентский опыт.

Учитывайте, что метрика имеет накопительную эффективность, отражающуюся на общем восприятии компании или бренда. Поэтому стратегия по улучшению качества клиентского опыта принципиально важна для любого бизнеса.

На мнение клиентской аудитории значительную роль отыгрывают такие факторы:

• Насколько маркетинг отвечает требованиям клиентов;
• Сила стратегии по взаимодействию;
• Удобство сайта по продвижению товаров/услуг;
• Доступность данных о клиентах сотрудникам, взаимодействующих с ними.

От того насколько клиентская аудитория чувствует себя услышанной и понятой со стороны компании, зависит степень удовлетворенности и лояльности.

Независимо от типа взаимодействия, для формирования положительного и ценностного клиентского опыта, важна четкая стратегия. В ее основе важно учитывать преимущества продукта перед конкурентами, исследования рынка, а также отражение целей и ценностей компании.

При разработке и внедрении стратегии, важно задействовать в ней каждого сотрудника компании. Это позволяет упростить координацию в решение клиентских задач, что в результате приведет к улучшению качества клиентского опыта.

Что определяет хороший CX

Система клиентского опыта делится на хороший и плохой. Если после взаимодействия с компанией, даже без совершения покупки, клиент чувствует удовлетворенность взаимодействием, то это показатель положительного уровня клиентского опыта.

На формирование положительного CX влияют:

• Маркетинг с точным таргетированием;
• Удобство для клиента при совершении покупок;
• Функциональность системы самообслуживания:
• Связь с компанией, независимо от места, времени, устройства.

Не стоит забывать, что в современных реалиях клиентская аудитория ожидает от любой компании возможность взаимодействия по различным каналам связи, а бренд способен угадывать пожелания клиента.

Для достижения хорошего клиентского опыта по всем точкам взаимодействия, необходим сбор и анализ качества клиентского опыта. Для этого требуется объединить данные и аналитику, получаемые на всех этапах работы с клиентской аудиторией, от розничной точки продаж до головного офиса.

Признаки плохого клиентского опыта

Если после взаимодействия с компанией клиент остается недоволен, испытывает раздражение или разочарование, то это говорит о низком качестве метрики. Как же компания может определить, что уровень Quality Customer Experience не соответствует должному уровню?

Чаще всего негативный CX получают потребители, если после взаимодействия складывается не только ощущение, что компания не знает о клиенте и его потребностях, но и относится безразлично.

Причинами этого могут стать:

• Сайт со сложной навигацией;
• Качестве продукта ниже ожидаемого;
• Запросы обрабатываются медленно;
• Маркетинг не настроен на целевую аудиторию.

Не стоит забывать и о том, что реалии современного мира требуют от компаний отказаться от стандартных подходов в работе с клиентской аудитории, отдавая предпочтение персонализации. Разумеется, что от персонального подхода требуется получить максимум информации о клиенте, современные технологии позволяют получать их как на основе намеренного, так и непроизвольного предоставления со стороны клиентов. Именно поэтому нет оправдания тому, что компания не использует в полной мере возможности связи с клиентской аудиторией.

Чаще всего низкая метрика у компаний, не сохраняющих или не использующих в полной мере истории взаимодействия с клиентами. Современные CRM системы позволяют накапливать максимальный массив данных, и автоматизировать его использование.

Оценка уровня клиентского опыта

Современные реалии диктуют новые правила по взаимодействию с клиентами, и используемые ранее технологии формирования клиентского опыта не способны в полной мере отвечать новым ожиданиям клиентов, постоянно меняющимися. Поэтому и система эффективного клиентского опыта должна постоянно развиваться.

Среди главной рекомендации в этом процессе – создание карты клиентского опыта. С ее помощью компания видит процесс покупки глазами клиента, определяя спорные или неэффективные методы взаимодействия. Это позволяет не только оценить текущий уровень сервисов взаимодействия с клиентской аудиторией, но и закладывает основу для успешных маркетинговых активностей в последующем.

Для оценки рекомендуем пользоваться такими инструментами сбора сведений о клиентском опыте:

• Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов на разных этапах взаимодействия;
• Анализ уровня и причин оттока клиентов;
• Обсуждение клиентского опыта на уровне фокус-групп;
• Аналитика данных службы поддержки.

Все это позволяет выявить сходные проблемные ситуации, оказывающих негативное влияние на качество клиентского опыта. Проработав проблемные стороны, сможете перейти к повышению клиентского опыта.

Улучшаем клиентский опыт компании

Не существует волшебной палочки или универсального подхода, позволяющего улучшить клиентской опыт. В зависимости от сферы бизнеса и текущего положения дел в компании, этот процесс может существенно отличаться.

Тем не менее можно выделить три основных направления для работы по повышению качества клиентского опыта.

Клиентский опыт для компании должен иметь важное значение.

В компании необходимо определить ответственного за обслуживание клиентов, и максимально вовлечь его в работу. Данная позиция в компании подразумевает то, что данный сотрудник не только принимает решения, но и имеет для этого полноту необходимых полномочий и ресурсы на выполнение задач.

Права и обязанности сотрудников.

Если сотрудники могут решать проблемы клиентов, то важно предоставить им эту возможность. Не исключено, что это потребует расширение прав сотрудников. Однако в этом вопросе важно принимать взвешенные решения. Чтобы стать ближе к клиентам, и отвечать их запросам, важно находиться и в постоянной взаимосвязи с сотрудниками, определять слабые стороны в работе, оказывать помощь в совершенствовании навыков.

Персонализация клиентского опыта.

Улучшить качество клиентского опыта возможно только при персонализированном подходе к клиентам. Преимуществом современных технологий является то, что многие процессы доступно автоматизировать. Не пренебрегайте возможностью отправки благодарственных рассылок клиентам после покупки или заказа услуги, проводите опросы клиентов по удовлетворенности продуктами и сервисами, удобством использования сайта/приложения/службы поддержки.

Выводы

Согласно статистике, компании инвестирующие в клиентский опыт получают большую прибыль, чем привлечение новых клиентов. Это связано с тем, что если компания ориентируется в своем развитии на общую динамику рынка, то все ее действия сводятся к ответам на действия конкурентов. Если же бренд инвестирует в определение целей и потребностей клиентской аудитории, то становится новатором на рынке, делая ему предложения, интересные клиентам.