Омниканальность

В разных сферах бизнеса для взаимодействия с клиентской аудиторией компании пользуются несколькими каналами коммуникации, что называется омниканальностью. Это позволяет улучшить клиентский опыт, поскольку общение с клиентом через разные платформы позволяет сохранять историю взаимодействия. Инструменты омниканальности одинаково эффективны в маркетинге, ритейле, и других сферах. Из нашей статье узнаете, как работает омниканальность, в чем отличия от мультиканальности и кросс-канальности, и как эффективно пользоваться принципом в сервисе и продажах.

Концепция омниканальности

Достаточно часто компании сталкиваются с проблемой, что один и тот же клиент взаимодействует с сайтом компании, потом использует приложение, совершает покупку в офлайн магазине, и система воспринимает его как разных людей. Омниканальность на уровне сервиса позволяет объединить в единое целое все каналы взаимодействия с клиентами, чтобы сохранялась единая история взаимодействия и покупок.

Простыми словами, омниканальность в продажах и маркетинге позволяет использовать несколько каналов взаимодействия с клиентами, не теряя статистики взаимодействия.

В роли каналов могут выступать:

• Вебсайт компании;
• Мобильное приложение;
• Офлайн-магазины;
• Сообщения через соцсети;
• Голосовые звонки;
• Общение в мессенджерах;
• Взаимодействие по email.

Если компания при взаимодействии с клиентами пользуется несколькими из перечисленных каналов или всеми, но они не взаимосвязаны между собой, то в маркетинге это значит – мультиканальность, а разница с омниканальностью в том, что при задействовании нескольких каналов не теряется связь с потенциальным клиентом, и он не воспринимается как разные покупатели.

По принципу действия, омниканальность оценивается как ситуация, в которой компания становится на сторону своего клиента – современного человека, использующего новые технологии общения.

Многие оказывались в ситуации – решили оформить заказ на сайте, но появились неотложные дела, и не удалось завершить оформление. Зайдя позже с телефона на сайт или в приложение, оформление необходимо начинать заново, нередко с поиска нужного товара в каталоге.

Если компания выбрала развитие омниканальности во взаимодействиии с клиентами, то после добавления в корзину на вебсайте товара, в приложении можно продолжить оформление. Даже в случае, если на сайте применили промокод на скидку, то он отобразится и в приложении, или через сайт на другом устройстве, где авторизованы под своим профилем. Это означает, что все данные пользователя синхронизируются, независимо от того, какой канал коммуникации удобен для использования пользователю.

Плюсы омниканальности

Преимущества от омниканальности получает и клиентская аудитория и бизнес. Для компании это повышение уровня лояльности и рост продаж, а для потребителей выстраивается удобное взаимодействие с компанией. Согласно статистике, удержание клиентом при синхронизации данных многоканальности позволяет повысить процент удержания клиентской аудитории до более восьмидесяти процентов, а вот без данного инструмента – показатель немногим более тридцати процентов.

Что получает клиент:

• Вся важная информация от бренда без повтора предложений – пользователь взаимодействует с компанией по удобному для себя каналу, исключая перегрузку контентом, получаемым в рассылках.
• Сервис высокого качества без привязки к определенному каналу коммуникации – независимо от выбранного в моменте канала, пользователь не заметит разницы в обслуживании, при сравнении с другими каналами, благодаря синхронизации всего объема информации.
• Система фиксирует взаимодействие по всем каналам, и это позволяет настроить персонализацию коммуникации с каждым клиентом, отвечая его требованиям и интересам.

Что получает компания:

• Удержание клиента с минимальными рисками потери – даже если у пользователя меняется телефонный номер, для бренда он остается доступным по другим каналам коммуникации.
• Глубокая сегментация клиентской базы – от количества используемых каналов зависит объем данных, получаемых о клиентах, что позволяет расширить коммуникационные возможности.
• Автоматизация коммуникации – на основе опыта взаимодействия, можно настраивать оптимальные и ненавязчивые рассылки с использованием нескольких каналов.
• Компания получает возможность гибкого перераспределения ресурсов между каналами взаимодействия с клиентской аудиторией, что сокращает рекламные расходы.

Результатом настройки омниканальности, станет повышение эффективности бизнеса. Клиенты довольны удобным и ненавязчивым взаимодействием, а компания максимально удерживает аудиторию, увеличивая продажи и доходы.

Настройка омниканальности

Зная преимущества омниканального подхода в коммуникации с аудиторией, многие компании задумываются, как объединить используемые, но разрозненные каналы. Для этого необходимо действовать по определенной схеме.

1 шаг – разработка стратегии.

Для начала потребуется проанализировать данные по используемым каналам взаимодействия.

• Какие каналы используют клиенты для совершения действий – запрос информации, оформление заказа;
• Через какие каналы компания получает клиентские данные, и как она применяется в последующем.

Задача заключается в том, чтобы на основе полученных ответов сформулировать стратегию: необходимые каналы для получения информации и пути ее использования.

2 шаг – выработка дорожной карты.

Задача проанализировать, как клиентская аудитория взаимодействует с брендом. Здесь важно учесть развитие позитивных сценариев того, каким образом будет выстроен максимально эффективный пользовательский путь, как при использовании онлайн каналов, так и оффлайн.

При составлении дорожной карты внедрения омниканальности, необходимо сформулировать требования к использованию всех каналов, а при необходимости внедрить новые элементы взаимодействия.

3 шаг – выбор платформы.

От сложности бизнес-процессов и поставленных задач, зависит оптимальная платформа. Есть как коробочные решения, так и готовые SaaS решения.

Платформа – это программный продукт, необходимый для автоматизации сбора данных о пользователях, анализа их поведения через разные каналы взаимодействия. Это позволяет персонализировать для каждого клиента взаимодействие.

4 шаг – обучение сотрудников.

Развитие уникальности подразумевает то, что между сотрудниками будет распределена ответственность за каналы. Для компании важно не только продумать процесс обучения сотрудников работы с новой платформой, но и пути мотивации, определения показателей эффективности. Отметим, что на данном этапе может потребоваться привлечение дополнительных сотрудников, и к этому необходимо быть готовым.

5 шаг – информирование клиентов.

Внедряя омниканальность, важно проинформировать клиентскую аудиторию о преимуществах и возможностях новой платформы взаимодействия. Данное информирование позволяет рассказать клиентам о плюсах, что позволяет эффективнее использовать многоканальность, благодаря заинтересованности клиентов в эффективности взаимодействия.

Выводы

Бесшовная коммуникация с клиентской аудиторией по нескольким каналам, позволяет повысить эффективность взаимодействия. Компания не только получает максимальный массив данных о пользователе, но и получает возможность более эффективно использовать его, основываясь на истории взаимодействия и особенности пользовательского пути.

Объединение разрозненных каналов в единую платформу, повышает удобство взаимодействия клиентов с брендом. Результатом для компании станет повышение процента удержания потенциальных клиентов, увеличение охвата аудитории, экономия на маркетинге.