Речевая аналитика

Определить причину низких показателей эффективности маркетинговых активностей бывает крайне сложно. Иногда это связано с тем, что сотрудники офиса работают неэффективно, поскольку они допускают в работе ошибки при общении с клиентами.

Но как оценить эффективность работы персонала, ведь если слушать все звонки – это займет много времени?

Решить вопрос доступно с речевой аналитикой – контроль работы сотрудников, анализируя быстро звонки всех клиентов, помогает система распознавания речи.

Принцип работы

Для анализа в реальном времени эффективности работы менеджеров для контролирования процесса обслуживания клиентов, используется внедрение технологий распознавания речи. Таким образом можно быстро анализировать голосовые звонки, чтобы определять слабые стороны в работе сотрудников, приводящих к отказам со стороны потенциальной клиентской аудитории.

• Система автоматически анализирует звонки, вычленяет определенные слова, и переводит голос в текстовый формат;
• Определяя слова в диалогах, снижающие качества сервиса, можно выстроить эффективную работу менеджеров;
• Голоса разделены (клиент и менеджер) – определяется молчание, или если собеседники перебивают друг друга.

В результате анализа, сможете определить причину, почему клиенты отказываются от совершения сделки. Согласитесь, что причины этого могут быть разными, и нередко это низкий уровень консультаций, сложности с выбором, доступными условиями оплаты и доставки. Быстро определив причины низких показателей, сможете скорректировать работу своей компании.

Благодаря новым технологиям, выполнять анализ доступно даже без привлечения персонала. Автоматически будут фиксироваться проблемы в обслуживании – не предложена дополнительная услуга, зафиксированы жалобы, или факт грубого обращения менеджера с клиентами.

Благодаря речевой аналитике, исключается и влияние человеческого фактора в анализе.

Преимущества подключения речевой аналитики

Для оценки качества работы отдела продаж и call-центра, эффективность речевой аналитики не преувеличивается. Не только получаете причины со стороны клиентов отказов от сделки, но и дополнительные преимущества:

• Зная, что не только записываются и анализируются все звонки в авторежиме, сотрудники ответственные в работе;
• Анализируя данные, предоставленные клиентами, узнаете о конкурентах, и можете использовать информацию в работе;
• Определяете эффективность работы каждого сотрудника – кто лучше работает с входящими заявками, а кто эффективнее на исходящей линии;
• Оценка используемых скриптов – нередко неэффективные сценарии приводят к низким показателям;
• Выбираете лучшие примеры звонков менеджеров, чтобы использовать их для обучения новых сотрудников.

Приведенные в списке преимущества – далеко не полный их перечень. Система распознавания речи также позволяет решать множество других задач, чтобы выстраивать максимальную эффективность своего бизнеса.

Настройка речевой аналитики

Преимущество технологии в том, что она является “облачным” продуктом. Не требуется длительная и сложная настройка, и выполнить ее можете самостоятельно, без привлечения специалистов, в короткие строки.

Все инструменты для обработки данных, находятся на серверах разработчика. Вам потребуется только выполнить интеграцию телефонной линии, подключая платформу по открытому API.

Также есть решения без подключения к “облаку” разработчика, и тогда необходимое ПО устанавливается на ваши ПК. Преимуществом этого варианта является то, что для работы не требуется подключение к сети, и все данные хранятся только у вас, и не передаются на сторонние сервисы.

Каких результатов можно достичь?

Возможность быстрого реагирования на проблемные вопросы в работе менеджеров и качестве предлагаемого сервиса, позволяют быстро реагировать на них, устраняя причины неэффективной работы. По статистике наших клиентов, использующих речевую аналитику, достигаются такие показатели эффективности:

• Увеличение до 20% конверсии;
• Меньше звонков для уточнения данных;
• На 7% снижается уровень оттока клиентов.

Также клиенты отмечают, что постобработка клиентских звонков занимает у менеджеров время работы на 15% меньше. В сумме такие показатели показывают снижение расходов на обеспечение функционирования контактного центра или отдела продаж, без потери эффективности работы.