Скрипты для колл-центра

Не только знание всей важной информации о работе компании необходимо знать сотрудникам контактного центра, но и обладать знаниями, как правильно строить диалог при общении с клиентами. Если деятельность бизнеса связана с продажами по телефону, то именно от умения заинтересовать клиентскую аудиторию при звонках зависит количество полученных заказов.

Несмотря на то, что каждый ваш клиент уникален по своему, с помощью эффективных сценариев ведения диалога, достигается высокая результативность. И это не зависит от того, обрабатываются запросы по “холодным звонкам” или на входящей линии.

Данные сценарии диалогов, называются скриптами. Про их разработку и эффективное использование, узнаете из нашей статьи.

Виды скриптов для звонков

Не соответствует действительности мнение, что скрипты являются шаблонными решения, как вести диалог с клиентами. Ведь для каждой компании они составляются индивидуально.

При разработке таких сценариев, учитывается не только сфера деятельности компании. Важно учесть профессиональный уровень подготовки менеджеров отдела продаж, для достижения максимальной эффективности работы. При этом все сценарии продаж делятся на три основных типа.

Линейный. Такой тип скрипта наиболее простой при разработке и использовании. Он подразумевает ведение диалога с клиентской аудиторией по принципу опроса. Ответы на вопросы подразумевают краткие ответы – положительный или отрицательный.

Ветвящий. Этот тип сценария предполагает, что от клиента может поступить развернутый ответ, и на основе этого формируется дальнейший скрипт, чтобы не только получить от клиента максимум информации, но при необходимости, направить диалог в правильное для компании русло.

Модульный. Это сложный в использовании скрипт, требующий подготовки менеджера в работе с ним. Диалог в этом случае максимально открытый, и на основе прописанного скрипта, менеджер имеет возможность реагировать на замечания и отвечать на сложные вопросы клиентов, но при этом переводить разговор в необходимое русло.

Как видим, для любой компании может использоваться линейный скрипт. При этом ветвящий и модульный важно не только грамотно разработать, но и менеджеров обучить работе с ними, чтобы достигать поставленных задач при использовании.

Принцип работы скриптов продаж

Разговаривая с клиентами без скриптов, разговор проходит в свободном режиме. Это означает, что менеджер задает спонтанные вопросы, и не всегда есть возможность вывести диалог в нужное русло, если от клиента поступают вопросы или замечания. С помощью скриптов, можно легко решить такие проблемы в общении, что не только приносит результаты, но и значительно экономит время на общение с клиентами, поскольку диалог выстроен правильно.

При разработке скриптов, задача состоит в том, чтобы даже при использовании линейного варианта, сохранить живое общение, а не переводить звонки в элементарный опрос.

Основная задача при использовании скриптов – даже при получении от клиентов ответа “нет”, продолжить диалог, и максимально приблизить покупателя к сделке. Обычно, без должной подготовки и использования сценария, после отрицательного ответа клиента звонок прерывается, поскольку менеджер не знает, как правильно реагировать на замечания.

Также правильно составленные скрипты, подразумевают действия менеджера в случае, если диалог пошел не по сценарию. Для примера, от клиента поступил вопрос, и это не прописано в основной части скрипта – такие ситуации не редкость, и при наличии правильного алгоритма, не потеряете потенциального клиента.

Как разработать эффективный сценарий?

В большинстве случаев скрипты воспринимаются по принципу опросов, именно поэтому при составлении важно грамотно выстроить цепочку ведения диалога с клиентами. В реальности это не соответствует действительности, ведь важно не просто сформулировать грамотно вопросы, но и учитывать, как обеспечить эффективное ведение диалога.

При разработке учитывается:

• Специфика предлагаемого продукта компании;
• Потребности целевой аудитории;
• Как можно заинтересовать в покупке.

При разработке эффективного скрипта, рекомендуется начать работу с аналитики текущего общения с клиентами. Это позволит выяснить, что именно в разговоре приводит к заключению сделки, а какие способы не приносят должного результата.

Процесс разработки может занимать продолжительное время, и также не рекомендуется применять его сразу. Для начала скрипт требуется протестировать, чтобы оценить эффективность, и при необходимости скорректировать.

Если нет времени или возможностей провести анализ, то рекомендуется к этому процессу привлечь компанию на аутсорсинге. Это позволяет доверить разработку скриптов профессионалам, чтобы получить желаемый результат их применения.

Так, в Синтоник разработкой скриптов для клиентов занимаются специалисты, имеющие многолетний опыт в этой работе. Индивидуальный подход позволяет составить эффективные сценарий именно для вашего бизнеса.

Также на аутсорсинге одновременно ведется разработка нескольких скриптов. После их тестирования, выбирается максимально эффективный, а при необходимости, проводится обучение менеджеров вашей компании применять их в своей работе.