Время ожидания ответа оператора

Работа контактного центра оценивается по нескольким основным метрикам, а одним из наиболее важных, является время ожидания соединения со специалистом в очереди. Этот показатель важен для компании, поскольку длительное ожидание существенно снижает лояльность клиентской аудитории, и формирует негативный имидж. Из нашей статьи узнаете, какие показатели считаются допустимыми по времени ожидания клиентов в очереди на линии, и как улучшить показатели.

Средние значения времени ожидания– статистика

За последние несколько лет значительно расширился список каналов, используемых бизнесом для обработки входящих обращений клиентов. Всего несколько лет назад для этого использовалась исключительно телефония, а альтернативой было только обращение в офлайн-формате.

Использование альтернативных каналов связи с клиентами, это не только возможность предоставить клиентской аудитории удобные каналы взаимодействия. Онлайн-чаты и обработка обращений в мессенджерах и соцсетях позволяют существенно сократить нагрузку на колл-центр, и среди прочего сократить среднее время ожидания ответа оператора.

Несмотря на то, что нет стандартов по времени ожидания клиента до подключения специалиста поддержки, для каждого канала есть показатели, на которые ориентируются компании, ценящие лояльность своей аудитории:

• Телефонная линия – ожидание ответа до 20 секунд;
• Онлайн-чат – ожидание до 40 секунд;
• Социальные сети – допустимое время 60 минут;
• Электронная почта – обработка обращения в течение 4 часов.

Это рекомендованные показатели, которые не всегда могут быть оптимальными для отдельных сфер бизнеса. Так, если говорить про медицинские центры, то даже показатель ожидания 20 секунд является избыточным, и не должен превышать десяти секунд.

В целом по принятым стандартам работы колл-центров, компании стремятся обеспечить время ответа в течение двадцати секунд ожидания минимум для восьмидесяти процентов поступающих звонков.

Какие метрики важны для колл-центра?

Не только время ожидания ответа оператора, является важным критерием эффективности работы колл-центра. Среди других метрик выделим:

• Время обработки одного звонка;
• Решение проблемы при первом звонке;
• Сколько клиентов не дождались ответа.

Несмотря на то, что эти показатели не имеют прямой взаимосвязи между собой, и оценивают разные метрики, они все взаимосвязаны с временем ожидания ответа в очереди.

Так, время обработки одного звонка – это суммарное значение разговора с клиентом, время потраченное на ожидание ответа, а также постобработка звонка сотрудником в системе компании.

Решение проблемы клиента в рамках одного обращения является важным показателем, влияющим на лояльность и удовлетворенность клиентской аудитории. Однако это также влияет на время обслуживания, в результате другие клиенты могут больше времени тратить на ожидание ответа.

От времени ожидания напрямую зависит и число тех, кто не дождался ответа. Если период ожидания в очереди превышает несколько минут, то велика вероятность, что это приведет к сбросу звонка со стороны клиента, а также негативно отразится на оценке работы службы поддержки.

Как уменьшить время ожидания?

Поскольку время ожидания ответа клиентами является важным критерием оценки эффективности работы поддержки, для любого бизнеса важно ускорить обработку звонков. Результатом этого станет повышение оценки компании со стороны клиентов, что приведет к большим продажам и росту прибыли.

Перед тем как оптимизировать работу своего контакт-центра, важно проанализировать текущую ситуацию. Для этого необходимо обратиться к статистике из автоматизированной системы, чтобы определить, какое среднее время ожидания, сколько времени требуется на обработку обращений в среднем.

Поскольку ориентироваться рекомендуется на ожидание в двадцать секунд, выясните, какое количество обращений не обрабатывается в рекомендованный период. Это позволит оценить масштаб проблемы, и приступить к ее решению с максимальной эффективностью.

Обратите внимание, что влияет на скорость ответа:

• Установленное оборудование;
• Алгоритмы маршрутизации;
• Квалификация операторов.

Как видим, проблема может носить технический или программный характер, а также не исключен человеческий фактор. Тем не менее не стоит забывать, что элементарной причиной может быть недостаточное количество сотрудников, задействованных в работе контактного центра.

Рассказываем, как решить существующие проблемы.

Оборудование и ПО.

Современные системы телефонии и облачные сервисы, позволяют значительно ускорить обработку обращений. Обратите внимание и на возможность настройки алгоритма маршрутизации вызовов, чтобы более эффективно распределять нагрузку между специалистами.

Внедрение IVR.

Использование интерактивного меню не только позволяет клиентам получать обслуживание по распространенным вопросам без привлечения специалистов поддержки, но и более эффективно распределять вызовы. Так, в зависимости от выбранной тематики клиентом, звонок переводится на сотрудников определенного уровня или отдела.

Автоматизированный FAQ.

Многие вопросы клиентской аудитории предполагают стандартные решения проблемы. Благодаря автоматизированной системе FAQ, операторы смогут не тратить время на решение, а получить ответ из базы знаний. Это значительно ускорит обслуживание.

Расширение call-центра.

Если контакт-центр не справляется с нагрузкой, то единственным решением будет расширение его возможностей. Для этого потребуется набрать дополнительных специалистов, или задействовать аутсорсинговый колл-центр – привлекаемые специалисты могут дополнять работу собственной поддержки на постоянной основе, или по мере необходимости в часы пик или сезонных периодах повышенной нагрузки.

Обучение сотрудников.

Обучение и повышение квалификации операторов – это лучшая инвестиция в улучшение качества обслуживания клиентов. Рекомендуется регулярно проводить обучение сотрудников поддержки, знакомить их с новыми продуктами и услугами, обеспечить базу знаний по решению клиентских вопросов.

Выводы

Важным критерием оценки эффективности работы колл-центра, является скорость ответа операторов на клиентские обращения. На этот показатель влияет ряд факторов – от технических и программных до человеческого. Оптимальным значением является ответ специалиста на звонок в течении двадцати секунд ожидания на линии, и возможность обработки в таком режиме не менее восьмидесяти процентов запросов.