CES metrikasi

Biznesning muvaffaqiyati ko'p jihatdan mijozning kompaniya xizmatlaridan foydalanishi qanchalik qulay va soddaligiga bog'liq. Biz sayt bilan o'zaro munosabatlar haqida gapiramiz – mahsulot va kerakli ma'lumotlarni topish qulayligi, buyurtmani ro'yxatdan o'tkazish va kuzatish qulayligi va boshqalar. Marketingda ushbu mijozlar faoliyati CES mijozlarining sa'y-harakatlari indeksi deb ataladi. Bizning maqolamizdan siz CES metrikasi haqida hamma narsani bilib olasiz: dekodlash, mijozlarning sa'y-harakatlari indeksi qanday hisoblanadi, bu ko'rsatkich nimaga ta'sir qiladi va uni qanday yaxshilash kerak.

Mijozlarning sa'y-harakatlari indeksi - bu nima?

CES qisqartmasi customer effort score degan ma'noni anglatadi, bu mijozning sa'y-harakatlarini baholashni anglatadi. Ushbu ko'rsatkich tufayli kompaniya xizmat ko'rsatish samaradorligini emas, balki xizmatlar va xizmatlardan foydalanish qanchalik osonligini baholay oladi.

Shuni unutmangki, agar siz bozorda eng yaxshi narxni taklif qilsangiz ham, bu har doim ham xaridorlar sizning kompaniyangizni tanlashini ta'minlay olmaydi. Masalan, veb-saytingizga kelib, mijoz o'z mahsulotini topish, to'lov va etkazib berish usullari to'g'risida kerakli ma'lumotlarni olish qiyin bo'lsa, kompaniyadan hafsalasi pir bo'lishi mumkin.

Ushbu ko'rsatkich samarali biznes uchun muhim bo'lgan boshqa indekslar – NPS va CSAT bilan uzviy bog'liqdir. Biroq, ular sezilarli farqlarga ega. Shunday qilib, CES kompaniya xizmatlaridan foydalanish qulayligini, NPS mijozlar auditoriyasiga sodiqligini va CSAT umumiy qoniqish darajasini ko'rsatadi.

Shunday qilib, CES asl metrikadir. Uning yordami bilan siz o'zingizning xizmatlaringiz va mahsulotlaringizni xaridorlar uchun qulay va sodda qilishingiz mumkin. Bu, o'z navbatida, sizning kompaniyangizni tavsiya qilish uchun qoniqish va tayyorlik darajasiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

Cesni qanday hisoblash mumkin

CES metrikasining o'ziga xos xususiyati shundaki, uni mijozlar auditoriyasi bilan bevosita aloqada bo'lmasdan hisoblash mumkin bo'lmaydi. Avval tahlil qilish uchun bazaga ega bo'lish uchun mijozlaringiz o'rtasida so'rov o'tkazishingiz kerak.

So'rov mijoz maqsadli harakatni amalga oshirgandan so'ng darhol amalga oshiriladi. Bu qisqa va maksimal natijaga erishish uchun ortiqcha hissiy yukdan mahrum.

Bunday so'rov eng mantiqiy to'g'ridan-to'g'ri saytda amalga oshiriladi. Agar siz disk raskadrovka qilingan mexanizmlardan foydalansangiz (masalan, elektron pochta va SMS orqali so'rov), unda statistik ma'lumotlarga ko'ra, bu namunani kamaytiradi, chunki buyurtma tugagandan so'ng darhol ko'plab mijozlar so'rov o'tkazadilar.

CES metrikasi bo'yicha so'rov faqat bitta savoldan iborat bo'lib, uni qisqacha va iloji boricha aniqroq shakllantirish muhimdir. Masalan, " veb-saytga buyurtma berish qanchalik oson bo'lganini baholang?"yoki" bizning xizmatimiz bilan ishlash qanchalik oson?”.

Ushbu so'rov foydalanuvchidan batafsil javobni o'z ichiga olmaydi. U o'zaro ta'sir tajribasini shkala bo'yicha baholashi kerak. Besh balli shkaladan foydalanish tavsiya etiladi. Birdan ettigacha yoki birdan o'ngacha bo'lgan o'lchovdan foydalanish mumkin, ammo bu mijozlar auditoriyasi tomonidan o'tkazilgan so'rovdan idrokni murakkablashtiradi va natijani hisoblashda muhim ahamiyatga ega emas.

CES hisoblash oddiy formula yordamida amalga oshiriladi:

Mamnun mijozlar soni / so'rovda qatnashganlarning umumiy soni * 100%

So'rovnomani tuzishda uni to'g'ri tuzish muhimdir. Shunday qilib, ko'pincha" birlik " minimal baholash uchun ishlatiladi va maksimal qiymat mijozning qulayligini eng yuqori baholashdir.

Teskari shkaladan foydalanish taqiqlanmaydi, bu erda biri "qulay va oson" degan ma'noni anglatadi va maksimal shkala imkon qadar qiyin. Biroq, bu holda o'lchovni to'g'ri tuzish juda muhim, chunki psixologiya darajasida ko'pchilik yuqori bahoni ijobiy bilan bog'laydi. Shuning uchun ko'pincha besh balli shkaladan foydalanish tavsiya etiladi, chunki bu ko'pchilik uchun ko'proq tanish.

CES indeksining ikkinchi muhim mezoni - "to'liq mijozlar soni"ni hisoblashda qaysi baholardan foydalanish kerakligi. Besh balli shkaladan foydalanganda ikkita maksimal ballni, etti yoki o'n balli shkala uchun uchta maksimal ballni hisobga olish tavsiya etiladi.

Keling, misolni ko'rib chiqaylik. Kompaniya o'z veb-saytida xaridorlar uchun so'rovnoma joylashtirdi, "kerakli mahsulotni topish siz uchun qanchalik qulay edi?”. Javob besh balli shkala bo'yicha taklif etiladi, bu erda" bitta "" juda qiyin "va" besh ""iloji boricha sodda". So'rov 100 xaridor tomonidan o'tkazildi va javoblar quyidagicha joylashtirilgan:

• 1-19 xaridor;
• 2-15 xaridor;
• 3-11 xaridor;
• 4-34 xaridor;
• 5-21 xaridor.

Formula bo'yicha hisoblashda "4" va "5"javoblarini hisobga olish tavsiya etiladi.

55 / 100 * 100% = 55%

Ushbu so'rov shuni ko'rsatadiki, mijozlarning sa'y – harakatlari indeksi juda yuqori-70% ko'rsatkich yaxshi deb hisoblanadi. Shu sababli, kompaniya o'z saytida mahsulot qidirishni mijozlar auditoriyasi uchun osonroq, qulayroq va tushunarli qilish uchun ko'p ish qilishi kerak.

Biroq, faqat tavsiya etilgan CES indeks ko'rsatkichlariga e'tibor qaratish shart emas. Metrikani muntazam ravishda qo'llashni tavsiya qiladi, bu sizga dinamikani kuzatishga imkon beradi. Agar vaqt o'tishi bilan indikator pasaysa yoki past darajada qolsa, bu sizning veb-saytingiz yoki mahsulot katalogingiz interfeysi ustida ishlashingiz kerakligini ko'rsatadi.

CES nimaga ta'sir qiladi

Marketingda ishlatiladigan barcha ko'rsatkichlar nafaqat mijozlar tajribasining hozirgi holati to'g'risida ma'lumot olishga imkon beradi, balki istiqbolga ham ega. CES metrikasi ham istisno emas, chunki u mijozlar auditoriyasining sizning manbangiz bilan o'zaro aloqasi qanchalik qulayligini ko'rsatadi. Bularning barchasi mijozlarning sodiqligining umumiy darajasiga, shuningdek, takroriy qo'ng'iroqlar yoki xaridlarga ta'sir qiladi.

CES balini qanday yaxshilash mumkin

Mahsulotingiz bilan o'zaro aloqada bo'lganda mijozning sa'y – harakatlarini kamaytirish imkon qadar muhimdir, chunki bu mijozlarning sodiqligiga ta'sir qiladi va natijada savdo darajasi.

Biroq, faqat bitta metrikadan foydalanish to'g'ri emasligini unutmang. Agar biz mijozlar tajribasi haqida gapiradigan bo'lsak, unda parallel ravishda bizning sharhimizda aytib o'tilgan nps va CSAT indekslaridan foydalanish tavsiya etiladi.

Agar siz mijozlarning yuqori darajadagi sa'y-harakatlarini qayd etgan bo'lsangiz, unda tahlil qilish va ko'rsatkichni pasaytirish muhimdir. Bu sizning mahsulotingiz bilan o'zaro aloqada bo'lgan mijozlar auditoriyasidan yuqori qoniqishning yuqori foiziga imkon beradi.

Qo'shimcha tahlilsiz ko'rsatkichlarni yaxshilash mumkin emas. Foydalanuvchilarning bahosiga aniq nima ta'sir qilishini, mijozlar tajribasini qanday yaxshilashni tushunish muhimdir.

CES balliga ta'sir qiluvchi asosiy mezonlar orasida:

• Mijozlarga o'z muammolarini hal qilishga imkon beradigan aloqa kanallarining etarli emasligi;
• WEB-sayt yoki ilovada murakkab ro'yxatdan o'tish formati;
• Murakkab yoki chalkash buyurtma berish tartibi;
• Mijozlarni texnik qo'llab-quvvatlashning past darajasi.

Anketalar va anketalar eng to'liq rasmni olishga yordam beradi. Ularni mahsulotingizdan foydalanish qulayligi uchun past baho bergan mijozlar orasida o'tkazing. Shunday qilib, mijozlar nimani yoqtirmasligini va muammoni hal qilishga nima yordam berishini bilib olishingiz mumkin.