CRM tizimlari

Savdo bo'limining samarali ishlashini tashkil qilish uchun mijozlar bilan ishlash kompaniyasining ichki jarayonlarini soddalashtirish uchun crm ma'lumotlarini boshqarish tizimlari bilan integratsiyadan foydalanish tavsiya etiladi. Ushbu atamaning dekodlanishi mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish deb tarjima qilingan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishdir.

Bizning sharhimizdan siz o'zingizning biznesingiz uchun CRM haqida hamma narsani bilib olasiz: ishlash printsipi va integratsiyaning afzalliklari, qaysi kompaniyalar uchun mijozlar ma'lumotlarini hisobga olish tizimini joriy etish zarur, qancha turadi va ulardan foydalanish bepul.

CRM tizimi-ishlash printsipi

Crm dasturiy ta'minotining funktsionalligi savdo bo'limining o'zaro ta'sirini avtomatlashtirish va soddalashtirish uchun mo'ljallangan – jarayonlarni boshqarish tizimi mijozlarga xizmat ko'rsatish menejerlarining ishini optimallashtiradi, yagona standartga olib keladi, mijozlar auditoriyasi bilan o'zaro munosabatlarning samarali sxemasini tuzadi, shuningdek, eng aniq ish tahlillari uchun mijozlar ma'lumotlarini to'playdi.

CRM-ning ahamiyatini baholash uchun, hatto kichik ishlab chiqarish uchun ham tizimni sozlash xodimlarning ishiga qanday yordam berishini ko'rsatadigan oddiy misolni ko'rib chiqish kifoya.

Mijozlar bazasi ma'lumotlarini tuzatish. Yangi mijoz murojaat qilganda, tizim avtomatik ravishda yangi etakchini hosil qiladi, bu esa mahsulotlarga qiziqqan har qanday potentsial mijozni o'tkazib yubormaslikka imkon beradi. Mijozning murojaati savdo bo'limi menejeriga topshiriladi. Crm tizimini saytga, shuningdek kompaniyada ishlatiladigan boshqa barcha mijozlar bilan aloqa kanallariga, shu jumladan telefon liniyasi va pochtaga ulash mumkin. Mijoz tanlagan aloqa kanalidan qat'i nazar, ma'lumotlar menejerga topshiriladi va mijozdan olingan ma'lumotlar qayd etiladi.

Masalan, yodgorlik mahsulotlarining kichik ishlab chiqarilishi Internet orqali reklama joylashtirdi. Ularning e'lonining potentsial mijozi saytga o'tadi-u saytda ariza berishi, qo'ng'iroq qilish uchun kontaktlardagi kompaniya raqamini aniqlab berishi, messenjerlar orqali qo'llab-quvvatlash uchun murojaat qilishi mumkin. Mijoz qaysi kanalni tanlashni tanlaganligi muhim emas – ma'lumotlar menejerga ishga yuboriladi va mijozning kartasi crm tizimida mijozga to'ldiriladi-endi u boshqa kanallardan foydalanganda ham undan olingan barcha ma'lumotlarni yozib oladi.

Qo'rg'oshinlar va mijozlar bilan aloqa. Nafaqat ro'yxatdan o'tish, balki mijozlar auditoriyasi bilan o'zaro aloqalar zamonaviy CRM tizimlarini soddalashtiradi. Ularning yordami bilan siz menejerlar va mijozlar o'rtasidagi aloqa uchun qoidalarni ishlab chiqishingiz, mijozlarning e'tirozlarini ko'rib chiqish uchun stsenariylarni ishlab chiqishingiz mumkin. Bu xodimlarga bitimlar bilan ishlashni kuchaytirish, brendga sodiq qolish uchun vositalarni taqdim etish imkonini beradi.

Ko'rib chiqilayotgan misolda, bu shunday ko'rinadi – mijoz telefon orqali qo'llab-quvvatlash uchun murojaat qiladi va CRM tizimi mijozning onlayn-do'konga oldingi murojaatlari bo'yicha ma'lumotlarni tahlil qiladi. Mijoz kartasida menejer mijoz qaysi savdo kartalarini ko'rganini ko'radi, sayt bilan crm integratsiyasi tufayli uning oldingi buyurtmalarini ko'radi. Ma'lum bo'lishicha, menejer xaridorni qaysi pozitsiyalar qiziqtirganini, ular qanday narx toifasida ekanligini biladi, bu esa mijozga shaxsiy taklif qilish imkonini beradi.

Operatsion jarayonlarni tizimlashtirish. Ish taqvimi va vazifalarni rejalashtiruvchi kompaniyaga jamoa ichidagi yukni optimallashtirish orqali vazifalarni qayta taqsimlash imkonini beradi. Ko'pgina jarayonlar CRM komponentlari bilan avtomatlashtiriladi va savdo huni avtomatlashtirilgan tarzda shakllantiriladi. Vazifalar bo'yicha xodimlar eslatmalarni olishadi va CRM-dagi barcha statistik ma'lumotlar hisobot shaklida tuziladi.

Yodgorlik mahsulotlarini ishlab chiqaruvchining onlayn-do'koni misolida-bu shunday ko'rinadi. Crm orqali berilgan ariza do'kon menejeriga yuboriladi va u uning toifasini belgilaydi. Ariza bilan ishlashning keyingi bosqichi avtomatik ravishda aniqlanadi-agar buyurtma mijozning eskizlari bo'yicha individual yondashuvga ega bo'lsa, to'lov uchun tafsilotlar yuborilsa yoki mijozning iltimosiga binoan tijorat taklifi shakllansa, tor profilli mutaxassisga ariza yuborish.

Hujjat aylanishi, fayl menejeri. Crm mijozlarni hisobga olish tizimida "bulut" da o'rnatilgan fayl menejeri mavjud bo'lib, u hujjatlarni istalgan joyda va har qanday korporativ qurilmadan ochadi. Hujjatlarni qayta ishlash va tahrirlash ichki muharrirda amalga oshiriladi va shablonlar mijoz kartasi ma'lumotlari asosida to'ldiriladi. Shunday qilib, CRM konfiguratsiyasi yuqori xavfsizlik talablariga javob beradi-hujjatlarni mahalliy qurilmalarga yuklab olishning hojati yo'q va tizimdan chop etish mumkin.

Misol: shablon bo'yicha tijorat taklifini yaratish, onlayn-do'kon portfelidan dizayn namunalarini yuborish, mijozning yuborilgan dizayni "bulut"da saqlanadi. Bularning barchasi hujjatlar bilan ishlashni sezilarli darajada soddalashtiradi va tizimlashtiradi.

Xodimlarni nazorat qilish. Avtomatlashtirilgan buxgalteriya tizimini joriy qilishda ichki jarayonlar yanada shaffof bo'ladi. Xodimlar o'z vazifalaridan qochib qutula olmaydilar, shuningdek, ish samaradorligini oshirmaydilar. Bu har bir xodimning ish samaradorligini to'liq nazorat qilishni ta'minlaydi, inson va moliyaviy resurslardan foydalanish samaradorligini oshiradi.

Yodgorlik mahsulotlarini ishlab chiqarish va onlayn-do'kon misolida – bu quyidagicha ko'rinadi: rahbariyat har bir xodim uchun belgilangan rejani bajarish nuqtai nazaridan ko'rsatkichlarni ko'radi. Siz ulardan qaysi biri samarasiz ishlayotganini va kimning past ish ko'rsatkichlari motivatsiya etishmasligi bilan bog'liqligini aniqlashingiz mumkin. Natijada bonuslar, ishdan bo'shatish, dam olish kunlari berish, ta'til rejasi bilan ishlash jarayoni soddalashtiriladi.

Tahlil. Tashkilotning barcha parametrlari avtomatlashtirilgan tarzda o'rnatiladi, bu rejalashtirish va bashorat qilishni osonlashtiradi. End-to-end tahlillari marketingni boshqarishda yordam beradi-ishlatilgan reklama kanallarining samaradorligi, savdo huni zaif tomonlarini aniqlash, biznes jarayonlarini shakllantirishdagi kamchiliklar CRM-da mavjud.

Yodgorlik mahsulotlarini ishlab chiqaruvchining onlayn-do'koni misolida-tizim mijozning reklama orqali kompaniya bilan birinchi tanishuvidan bitim yopilishigacha bo'lgan butun yo'lini kuzatishga imkon beradi. Barcha bosqichlarda hisobotlar avtomatik ravishda tuziladi, bu sizga quyidagilarni aniqlashga imkon beradi: reklama kampaniyalarining samaradorligi, menejerlarning ishi va zaif tomonlarini baholash. Ma'lumotlar sizga byudjetni to'g'ri taqsimlash, kompaniya faoliyatidagi kamchiliklarni bartaraf etish imkonini beradi.

CRM tizimlarining afzalliklari

Istisnosiz barcha biznes-jarayonlarning shaffofligi va barcha bo'limlarning muvofiqlashtirilgan ishi avtomatlashtirishni amalga oshirishning global natijasidir. Bunday holda siz quyidagi afzalliklarni ta'kidlashingiz mumkin:

• Inson omilining biznes jarayonlariga ta'sirini kamaytirish-xodimlar faoliyatini nazorat qilish;
• Mijozlar, etkazib beruvchilar bilan ishlash bo'yicha yagona axborot bazasi shakllantirilmoqda;
• Buyurtmalarni qayta ishlashni tezlashtirish, bu kompaniyaning rentabelligi bilan uzviy bog'liqdir.

Oddiy so'zlar bilan aytganda-avtomatlashtirilgan CRM yordamida biznes mijozlar xizmatini yaxshilash, kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish vositasini oladi.

CRM-ni tanlashda nimalarga e'tibor berish kerak

Bozorda ko'plab crm tizimlari mavjud-amo, Bitrix, 1cva boshqalar. Ular mavjud bo'lgan barcha funktsiyalarni o'z ichiga oladi, ammo farqlarga ega bo'lishi mumkin. Sizning biznesingiz uchun mahsulot tanlashda qanday funktsiyalarning mavjudligi va ulardan foydalanish qulayligiga e'tibor berishingiz kerak:

• Interfeys: moslashtirish qobiliyatiga ega mahsulotni tanlash tavsiya etiladi: bu tizim bilan ishlash qulayligini ta'minlaydi, chunki siz tizim menyusi elementlarining o'rnini o'zgartirishingiz, uchinchi tomon funktsiyalarini o'chirib qo'yishingiz, vidjetni xodimlarning ehtiyojlariga moslashtirishingiz mumkin;
• Mijozlar bazasi: barcha tizimlar mijozlarning murojaatlarini avtomatik ravishda ro'yxatdan o'tkazishi mumkin, ammo qo'shimcha ma'lumot to'plash uchun foydalanuvchi ma'lumotlari uchun maydonlarning funktsional imkoniyatlarini hisobga olish kerak-barcha to'plangan ma'lumotlarni avtomatik ravishda hisobga olgan holda tizimni tanlash tavsiya etiladi;
• Savdo huni: buxgalteriya tizimining vazifasi mijozni bitim bosqichlari bo'yicha olib borish, holatni o'zgartirish-sizning biznesingiz sohasiga moslashish uchun voronkalarni sozlash qobiliyatiga ega tizimni tanlash tavsiya etiladi;
• Asboblar: hujjat shablonlari uchun konstruktor, bulutda mavjud saqlash hajmi;
• Integratsiya: uchinchi tomon echimlari bilan integratsiya mavjudligini, xususan ERP ulanishini, bir nechta saytlarni (agar kerak bo'lsa) va ochiq API mavjudligini tekshiring.

Ko'pgina funktsiyalar asosiy tarifga kirmasligi mumkin. Shuning uchun optimal echimni tanlash uchun turli tariflarni ko'rib chiqishni tavsiya etamiz.

Interfeysning xususiyatlari va u bilan ishlash qulayligi haqida unutmang – sotib olishdan oldin turli xil mahsulotlarni sinab ko'ring. Xodimlarni tizim bilan ishlashga o'rgatishning soddaligiga alohida e'tibor bering-echim ma'lumotlar bazalariga, xodimlar o'rtasidagi ichki suhbatlarga, shuningdek boshqa menejerning vazifalarini boshqarish funktsiyasiga ega bo'lishi kerak.