27 Dekabr 2024

Operatorning javobini kutish vaqti

Aloqa markazining ishi bir nechta asosiy ko'rsatkichlar bo'yicha baholanadi va eng muhimlaridan biri bu navbat bo'yicha mutaxassis bilan aloqani kutish vaqti. Ushbu ko'rsatkich kompaniya uchun muhimdir, chunki uzoq kutish mijozlar auditoriyasining sodiqligini sezilarli darajada pasaytiradi va salbiy imidjni shakllantiradi. Bizning maqolamizdan qaysi ko'rsatkichlar mijozlar navbatda kutish vaqtida maqbul deb hisoblanishini va ko'rsatkichlarni qanday yaxshilashni bilib olasiz.

Kutish vaqtining o'rtacha ko'rsatkichlari-statistika

So'nggi bir necha yil ichida biznes tomonidan mijozlarning kiruvchi qo'ng'iroqlarini hal qilish uchun foydalaniladigan kanallar ro'yxati sezilarli darajada kengaydi. Bir necha yil oldin buning uchun faqat telefoniya ishlatilgan va alternativa faqat oflayn rejimda ishlash edi.

Mijozlar bilan muqobil aloqa kanallaridan foydalanish nafaqat mijozlar auditoriyasiga qulay aloqa kanallarini taqdim etish imkoniyatidir. Onlayn suhbatlar va messenjerlar va ijtimoiy tarmoqlardagi qo'ng'iroqlarni qayta ishlash Call-markazdagi yukni sezilarli darajada kamaytirishi va boshqa narsalar qatori operatorning javobini kutish vaqtini qisqartirishi mumkin.

Qo'llab-quvvatlash bo'yicha mutaxassisni ulashdan oldin mijozning kutish vaqti uchun standartlar mavjud emasligiga qaramay, har bir kanal uchun o'z auditoriyasining sodiqligini qadrlaydigan kompaniyalar tomonidan boshqariladigan ko'rsatkichlar mavjud:

Telefon liniyasi-javobni 20 soniyagacha kutish;
Onlayn chat-40 soniyagacha kutish;
Ijtimoiy tarmoqlar-ruxsat etilgan vaqt 60 daqiqa;
Elektron pochta-4 soat ichida ishlov berish.

Bular tavsiya etilgan ko'rsatkichlar bo'lib, ular har doim ham biznesning ayrim sohalari uchun maqbul bo'lmasligi mumkin. Shunday qilib, agar biz tibbiy markazlar haqida gapiradigan bo'lsak, unda hatto 20 soniya kutish ko'rsatkichi ham ortiqcha va o'n soniyadan oshmasligi kerak.

Kutish vaqtining o'rtacha ko'rsatkichlari-statistika

Umuman olganda, qabul qilingan qo'ng'iroq markazlari standartlariga ko'ra, kompaniyalar kiruvchi qo'ng'iroqlarning kamida sakson foizi uchun yigirma soniya kutish uchun javob berish vaqtini ta'minlashga intilishadi.

Qo'ng'iroq markazi uchun qanday ko'rsatkichlar muhim?

Faqatgina operatorning javobini kutish vaqti emas, balki qo'ng'iroq markazining samaradorligi uchun muhim mezondir. Boshqa ko'rsatkichlar orasida biz quyidagilarni ta'kidlaymiz:

Bitta qo'ng'iroqni qayta ishlash vaqti;
Birinchi qo'ng'iroqda muammoni hal qilish;
Qancha mijozlar javobni kutishmadi.

Ushbu ko'rsatkichlar bir-biri bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'liq emasligiga va turli xil ko'rsatkichlarni baholaganiga qaramay, ularning barchasi navbatda javobni kutish vaqti bilan bog'liq.

Shunday qilib, bitta qo'ng'iroqni qayta ishlash vaqti mijoz bilan suhbatning umumiy qiymati, javobni kutish uchun sarflangan vaqt, shuningdek kompaniya tizimidagi xodim tomonidan qo'ng'iroqni qayta ishlash.

Mijoz muammosini bitta murojaat doirasida hal qilish mijozlar auditoriyasining sodiqligi va qoniqishiga ta'sir qiluvchi muhim ko'rsatkichdir. Biroq, bu xizmat ko'rsatish vaqtiga ham ta'sir qiladi, natijada boshqa mijozlar javobni kutish uchun ko'proq vaqt sarflashlari mumkin.

Javobni kutmaganlar soni kutish vaqtiga bevosita bog'liq. Agar navbatda kutish muddati bir necha daqiqadan oshsa, bu mijoz tomonidan qo'ng'iroqni tiklashga olib keladi va qo'llab-quvvatlash xizmatining ishini baholashga salbiy ta'sir qiladi.

Kutish vaqtini qanday kamaytirish mumkin?

Mijozlarning javoblarini kutish vaqti qo'llab-quvvatlash samaradorligini baholashning muhim mezoni bo'lganligi sababli, har qanday biznes uchun qo'ng'iroqlarni qayta ishlashni tezlashtirish muhimdir. Natijada kompaniyaning mijozlar tomonidan baholanishi oshadi, bu esa ko'proq sotish va daromadning oshishiga olib keladi.

Aloqa markazining ishini optimallashtirishdan oldin, hozirgi vaziyatni tahlil qilish muhimdir. Buning uchun o'rtacha kutish vaqti, o'rtacha qo'ng'iroqlarni qayta ishlash uchun qancha vaqt ketishini aniqlash uchun avtomatlashtirilgan tizimdan statistikaga murojaat qilish kerak.

Yigirma soniya kutishga e'tibor qaratish tavsiya etilganligi sababli, tavsiya etilgan davrda qancha qo'ng'iroqlar qayta ishlanmasligini bilib oling. Bu sizga muammoning ko'lamini baholashga va uni maksimal samaradorlik bilan hal qilishga imkon beradi.

Javob tezligiga nima ta'sir qilishiga e'tibor bering:

O'rnatilgan uskunalar;
Marshrutlash algoritmlari;
Operatorlarning malakasi.

Ko'rib turganingizdek, muammo texnik yoki dasturiy bo'lishi mumkin, shuningdek, inson omili chiqarib tashlanmaydi. Shunga qaramay, asosiy sabab aloqa markazining ishida ishtirok etadigan xodimlarning etarli emasligi bo'lishi mumkinligini unutmang.

Kutish vaqtini qanday kamaytirish mumkin

Sizga mavjud muammolarni qanday hal qilishni aytib beramiz.

Uskunalar va dasturiy ta'minot.

Zamonaviy telefoniya tizimlari va bulutli xizmatlar qo'ng'iroqlarni qayta ishlashni sezilarli darajada tezlashtirishga imkon beradi. Mutaxassislar o'rtasida yukni yanada samarali taqsimlash uchun qo'ng'iroqlarni yo'naltirish algoritmini sozlash qobiliyatiga e'tibor bering.

IVR amalga oshirish.

Interfaol menyudan foydalanish nafaqat mijozlarga qo'llab-quvvatlash mutaxassislarini jalb qilmasdan umumiy masalalar bo'yicha xizmat ko'rsatishga imkon beradi, balki qo'ng'iroqlarni yanada samarali taqsimlaydi. Shunday qilib, mijoz tanlagan mavzuga qarab, qo'ng'iroq ma'lum darajadagi yoki bo'lim xodimlariga o'tkaziladi.

Avtomatlashtirilgan FAQ.

Mijozlar auditoriyasining ko'plab savollari muammoning standart echimlarini taklif qiladi. Avtomatlashtirilgan tez-tez so'raladigan savollar tizimi tufayli operatorlar echimga vaqt sarflay olmaydilar, balki bilimlar bazasidan javob olishlari mumkin. Bu xizmatni sezilarli darajada tezlashtiradi.

Call-markazni kengaytirish.

Agar aloqa markazi yukni bardosh bera olmasa, unda yagona echim uning imkoniyatlarini kengaytirishdir. Buning uchun qo'shimcha mutaxassislarni jalb qilish yoki autsorsing Call-markazidan foydalanish kerak bo'ladi – jalb qilingan mutaxassislar o'zlarining qo'llab-quvvatlash ishlarini doimiy ravishda to'ldirishlari mumkin yoki kerak bo'lganda eng yuqori soatlarda yoki ortib borayotgan yukning mavsumiy davrlarida.

Xodimlarni o'qitish.

Operatorlarni o'qitish va malakasini oshirish mijozlar tajribasini yaxshilash uchun eng yaxshi sarmoyadir. Qo'llab-quvvatlash xodimlarini muntazam ravishda o'qitish, ularni yangi mahsulotlar va xizmatlar bilan tanishtirish, mijozlar muammolarini hal qilish bo'yicha bilimlar bazasini ta'minlash tavsiya etiladi.

Xulosalar

Call-markaz samaradorligini baholashning muhim mezoni operatorlarning mijozlar murojaatlariga javob berish tezligi hisoblanadi. Ushbu ko'rsatkichga texnik va dasturiy ta'minotdan tortib to insoniygacha bo'lgan bir qator omillar ta'sir qiladi. Optimal qiymat-bu mutaxassisning liniyada yigirma soniya kutish paytida qo'ng'iroqqa javobi va so'rovlarning kamida sakson foizini ushbu rejimda qayta ishlash qobiliyati.