Qo'ng'iroq markazi uchun skriptlar

Aloqa markazi xodimlari nafaqat kompaniyaning ishi haqidagi barcha muhim ma'lumotlarni bilishlari, balki mijozlar bilan muloqot qilishda qanday qilib to'g'ri muloqot qilishni bilishlari kerak. Agar biznes faoliyati telefon orqali sotish bilan bog'liq bo'lsa, unda qabul qilingan buyurtmalar soni qo'ng'iroqlar paytida mijozlar auditoriyasini qiziqtirish qobiliyatiga bog'liq.

Sizning har bir mijozingiz o'ziga xos bo'lsa-da, samarali dialog stsenariylari yordamida yuqori samaradorlikka erishiladi. Va bu so'rovlar "sovuq qo'ng'iroqlar" yoki kiruvchi liniyada qayta ishlanishiga bog'liq emas.

Ushbu dialog skriptlari skriptlar deb ataladi. Ularning rivojlanishi va samarali ishlatilishi haqida siz bizning maqolamizdan bilib olasiz.

Qo'ng'iroqlar uchun skriptlarning turlari

Skriptlar mijozlar bilan qanday muloqot qilish bo'yicha formulali yechimlar degan fikr haqiqatga to'g'ri kelmaydi. Darhaqiqat, har bir kompaniya uchun ular alohida tuziladi.

Bunday stsenariylarni ishlab chiqishda nafaqat kompaniyaning faoliyat sohasi hisobga olinadi. Maksimal ish samaradorligiga erishish uchun savdo menejerlari uchun professional tayyorgarlik darajasini hisobga olish muhimdir. Shu bilan birga, barcha savdo stsenariylari uchta asosiy turga bo'linadi.

Chiziqli. Ushbu turdagi skriptni ishlab chiqish va ishlatishda eng oson. Bu so'rovnoma asosida mijozlar auditoriyasi bilan muloqot qilishni o'z ichiga oladi. Savollarga javoblar qisqa javoblarni anglatadi – ijobiy yoki salbiy.

Dallanadigan. Ushbu turdagi skript mijozdan batafsil javob kelishi mumkinligini taxmin qiladi va shu asosda mijozdan nafaqat maksimal ma'lumot olish, balki kerak bo'lganda kompaniya uchun to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish uchun keyingi skript tuziladi.

Modulli. Bu foydalanish qiyin bo'lgan skript bo'lib, u bilan ishlashda menejerni tayyorlashni talab qiladi. Bunday holda, dialog imkon qadar ochiq va belgilangan skript asosida menejer sharhlarga javob berish va mijozlarning murakkab savollariga javob berish, shu bilan birga suhbatni kerakli yo'nalishga o'tkazish imkoniyatiga ega.

Ko'rib turganingizdek, har qanday kompaniya uchun chiziqli skriptdan foydalanish mumkin. Shu bilan birga, dallanadigan va modulli nafaqat to'g'ri ishlab chiqish, balki menejerlarni foydalanishda belgilangan vazifalarga erishish uchun ular bilan ishlashga o'rgatish ham muhimdir.

Savdo skriptlarining ishlash printsipi

Skriptsiz mijozlar bilan suhbatlashganda, suhbat erkin rejimda bo'ladi. Bu shuni anglatadiki, menejer o'z-o'zidan savollar beradi va agar mijozdan savollar yoki mulohazalar kelib tushsa, dialogni to'g'ri yo'lga qo'yish har doim ham mumkin emas. Skriptlar yordamida siz aloqa muammolarini osongina hal qilishingiz mumkin, bu nafaqat natijalar beradi, balki mijozlar bilan muloqot qilish vaqtini sezilarli darajada tejaydi, chunki dialog to'g'ri tuzilgan.

Skriptlarni ishlab chiqishda muammo shundaki, hatto chiziqli variantdan foydalanganda ham qo'ng'iroqlarni oddiy so'rovga o'tkazish o'rniga jonli aloqani saqlab qolish kerak.

Skriptlardan foydalanishning asosiy vazifasi, hatto mijozlardan "yo'q" javobini olganda ham, suhbatni davom ettirish va xaridorni iloji boricha bitimga yaqinlashtirishdir. Odatda, ssenariyni to'g'ri tayyorlamasdan va ishlatmasdan, mijozning salbiy javobidan so'ng, qo'ng'iroq to'xtatiladi, chunki menejer sharhlarga qanday qilib to'g'ri javob berishni bilmaydi.

Shuningdek, to'g'ri tuzilgan skriptlar, agar dialog skript bo'yicha o'tmagan bo'lsa, menejerning harakatlarini anglatadi. Masalan, mijozdan savol kelib tushdi va bu skriptning asosiy qismida yozilmagan – bunday holatlar kam uchraydi va agar sizda to'g'ri algoritm bo'lsa, siz potentsial mijozni yo'qotmaysiz.

Samarali stsenariyni qanday ishlab chiqish kerak?

Ko'pgina hollarda, skriptlar so'rov printsipiga muvofiq qabul qilinadi, shuning uchun tuzishda mijozlar bilan muloqot zanjirini to'g'ri tuzish muhimdir. Aslida, bu haqiqatga to'g'ri kelmaydi, chunki nafaqat savollarni to'g'ri shakllantirish, balki samarali muloqotni qanday ta'minlashni ham hisobga olish kerak.

Ishlab chiqishda quyidagilar hisobga olinadi:

• Taklif etilayotgan kompaniya mahsulotining o'ziga xos xususiyatlari;
• Maqsadli auditoriya ehtiyojlari;
• Qanday qilib sotib olishga qiziqishingiz mumkin.

Samarali skriptni ishlab chiqishda mijozlar bilan joriy aloqani tahlil qilish bilan ishlashni boshlash tavsiya etiladi. Bu suhbatda bitim tuzishga nima olib kelishini va qaysi usullar kerakli natijaga olib kelmasligini aniqlaydi.

Rivojlanish jarayoni uzoq vaqt talab qilishi mumkin va uni darhol qo'llash tavsiya etilmaydi. Ishni boshlash uchun skriptni samaradorligini baholash va kerak bo'lganda sozlash uchun sinovdan o'tkazish kerak.

Agar tahlil qilish uchun vaqt yoki imkoniyat bo'lmasa, unda kompaniyani ushbu jarayonga jalb qilish tavsiya etiladi. Bu sizga skriptlarni ishlab chiqishni ularni qo'llashning kerakli natijasini olish uchun mutaxassislarga ishonib topshirishga imkon beradi.

Shunday qilib, Sintonikada mijozlar uchun skriptlarni ishlab chiqish ushbu ishda ko'p yillik tajribaga ega mutaxassislar tomonidan amalga oshiriladi. Shaxsiy yondashuv sizning biznesingiz uchun samarali stsenariyni yaratishga imkon beradi.

Shuningdek, autsorsing bir vaqtning o'zida bir nechta skriptlarni ishlab chiqadi. Ularni sinovdan o'tkazgandan so'ng, eng samarali tanlanadi va agar kerak bo'lsa, sizning kompaniyangiz menejerlari ularni o'z ishlarida qo'llash uchun o'qitiladi.